アルバイトでも電話対応はある？基本の電話マナーやコツを解説
- アルバイトとして働くにあたって、電話対応が必要になる場合があります。しかし、電話対応に慣れていないと、どのように対応すればよいか分からず、不安を感じる人もいるでしょう。この記事では、アルバイト先で電話対応を頼まれた際の対応方法について、解説します。落ち着いて適切な電話対応を行うために、ぜひ役立ててください。
- アルバイトでも電話対応が必要な場面はあります。それは、具体的にどのような状況でしょうか。ここでは、アルバイトで電話対応が求められる、具体的なケースについて解説します。
- コンビニ：問い合わせ
コンビニのアルバイトには、さまざまな業務があり、その中には電話対応も含まれています。基本的には、接客や商品の補充などがメインですが、たとえば、顧客から電話による問い合わせやクレームが入るケースもあります。顧客からの電話には、特に丁寧な対応が必要です。
また、店内に設置されているATMや宅配ボックスなどに関して、業者とやり取りするケースもあるでしょう。商品の在庫の確認も、電話で行う可能性があります。1人で対応している場合、電話対応ができるのは自分だけです。店長に確認が必要な内容については、必ずメモを残しましょう。
- 飲食店：予約やクレーム対応
飲食店の予約は、インターネットを経由するケースが主流ですが、電話で予約が入る場合もあります。たとえば、Webサイト上で「空きがない」と表示されており、直接確認するために電話がかかってくるパターンもあるでしょう。また、当日にキャンセルをしたい、予約時間を変更したい、などの相談が電話で行われる可能性もあります。
さらに、飲食店での電話対応には、クレームの電話も含まれます。具体的な内容は、店員の態度の悪さや食事内容の不満などです。クレームへの対応次第で店の評価が左右されるため、事前に準備をしておきましょう。対応マニュアルの有無を確認したり、適切な対応方法を先輩に聞いたりする必要があります。
- 事務・受付：電話の取次ぎ
事務のアルバイトでは、取引先からの電話に対応するケースも多いです。会社名、名前、用件を正確に聞き取り、社内の担当者へ取り次ぎましょう。相手が話した内容を電話口で繰り返すと、情報の確認になります。焦らず対応することが大切です。
- コールセンター：電話対応が主な仕事
コールセンターのアルバイトは、電話対応が主な業務です。顧客に電話をかける架電と、顧客からの電話に出る受電に分かれています。いずれにせよ、マナーを守って受け答えする必要があるため、マニュアルをよく読んで対応しましょう。何度も繰り返し対応することで、電話対応のスキルが上がり、社会人になってからも役に立ちます。
- 電話対応が苦手だと感じる人は、少なくありません。それでは、電話対応について苦手意識が生じる原因として、一体どのようなことがあげられるのでしょうか。自信をもって電話対応するには、苦手と感じる原因を理解したうえで正しく対処することが大切です。ここでは、電話対応が苦手と感じる原因と対処法について、分かりやすく解説します。
- 表情が見えてない状況での対応が怖い
電話では相手の表情が見えず、声色で反応を確認するしかありません。表情が見えないことが理由で、不安に感じる人は少なくありません。しかし、相手の反応を意識しすぎると、余計に緊張してしまうため、あまり深く考えすぎないことが大切です。電話の向こうの相手も同じ状況であるため、自分自身も丁寧な対応や明るいトーンの会話を心がける必要があります。
- 電話は1人で対応のため不安
電話は1人で対応するしかないため、相手からの質問に答えられないのではないかと不安に思う人もいるでしょう。事前に想定できる質問については、前もって回答やスクリプトを用意しておくと安心して対応できます。自分で判断できない内容は、電話を保留にして先輩や上司に聞いても構いません。ただし、その際は、相手をなるべく待たせないようにしましょう。
- 丁寧な対応を意識しすぎてしまう
丁寧な言葉遣いや言い回しを意識しすぎることで、緊張するケースもあります。電話対応に慣れていないうちは、事前に同僚と練習しましょう。また、先輩や上司の電話対応を聞き、参考にする方法もおすすめです。先輩や上司の真似をして電話対応を行えば、自然とスムーズなやり取りができるようになります。
- アルバイト先で電話対応する際は、さまざまなコツがあります。以下で詳しく解説します。
- 1.事前に台本を作成しておく
話す内容をあらかじめ決めておけば、心理的にも余裕をもって電話できます。そのため、事前に台本を作成しておきましょう。ただし、一言一句を完璧に書き留めるのではなく、重要な内容を箇条書きで書き出すとよいです。想定通りの会話にならなくても、臨機応変に対応しやすくなります。
なお、アルバイト先によっては、マニュアルやトークスクリプトが用意されている場合もあるため、うまく活用してください。
- 2.電話の流れを確認しておく
電話対応が不安なら、電話をとってから切るまでの流れを確認しておきましょう。たとえば、ビジネスの電話では「もしもし」とは言わず、「お世話になっております」と言います。このような基本のマナーを確認しておくと安心です。さまざまなパターンの電話対応をシミュレーションしておけば、本番でもスムーズにやり取りできます。
- 3.声のトーンを明るくする
すでに触れた通り、電話対応では声のトーンが重要です。双方の表情が分からず、相手も声色でこちらの状況や対応の良し悪しを判断するからです。電話では、普段よりも明るくはきはきした声を意識すると、好印象になります。
- 4.メモができる準備をする
電話は言葉だけでやり取りするため、相手が話した内容に対して、適切な返答をする必要があります。メモの準備をしておけば、重要な内容について書き留められておけるため、非常に便利です。また、上司や先輩に報告が必要な内容が発生した際にも、電話中にメモしておくことによって、正確な内容を伝えやすくなります。
- 5.ゆっくりと話す
一般的に、緊張すると早口になる傾向があるため、ゆっくり話すよう心がけましょう。ゆっくり話すと、相手が聞き取りやすいだけでなく、落ち着いた印象を与えられます。どうしても緊張してしまう場合は、電話対応の前に深呼吸すると気持ちが落ち着きます。
- 電話対応では、ほかにも押さえておきたいマナーがあります。ここでは、基本的なマナーと電話対応の例文について解説します。
- 3コール以内に出る
電話がかかってきたら、基本的には3コール以内に応答しましょう。電話に出る際の例文は、以下の通りです。
「お電話ありがとうございます。◯◯株式会社の◯◯でございます」
3コール以内に出られなかった場合は、以下のように、気遣いの一言を添えましょう。
「お待たせいたしました。お電話ありがとうございます。◯◯株式会社の◯◯でございます」
- 復唱して確認する
名前や電話番号などを聞いたら、以下のように復唱して確認しましょう。
「◯◯株式会社の◯◯様でいらっしゃいますね」
うまく聞き取れなかったときは、以下のように聞き返せば失礼にはあたりません。
「申し訳ございません。少々お電話が遠いようで、もう一度お名前を教えていただけないでしょうか」
- クッション言葉を使う
電話の相手に好印象をもってもらうには、クッション言葉を適切に使用することが大切です。クッション言葉とは、言いにくい内容を伝える前に使用することで、印象を和らげられる言葉を指します。たとえば、クッション言葉に該当するフレーズは、以下の通りです。
・失礼ですが
・恐れ入りますが
・あいにくですが
・心苦しいですが
・差し支えなければ
- 相手よりも先に電話を切らない
電話には、電話をかけた側から切るというマナーがあります。そのため、相手からかかってきた電話でやり取りしたあとは、相手が電話を切るまで待ちましょう。相手が電話を切る際は「失礼いたします」と言うため、こちらからも「失礼いたします」と伝えます。電話が切れたことを確認し、受話器を置きましょう。
ただし、相手によっては、いくら待っていても相手が電話を切らないケースもあります。その場合、明らかに用件が済んでいる状況であれば、丁寧に挨拶をして電話を切りましょう。たとえば、以下のように伝えるとよいです。
「お電話ありがとうございました。失礼いたします」
この場合、受話器を置く音が相手に聞こえるため、丁寧に置きましょう。
- アルバイトをするにあたって、電話対応に対して苦手意識や不安な気持ちを抱く人も少なくありません。しかし、ビジネスの電話対応は、マナーやフレーズがある程度決まっており、慣れるとスムーズなやり取りが可能です。事前の準備を整えてから電話対応を行うことで、どのような状況においても、緊張することなく落ち着いて対応しやすくなります。
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