コールセンターの仕事内容とは｜メリットやマイナス面も解説
- コールセンターの仕事は電話応対となり、対面でお客さんと接することがないため、人気の仕事の1つです。
また、勤務時間を増やしたり求職したりする人が増え、飲食業等と比較して給与が高い傾向にあるコールセンターでの仕事を望む人も増えつつあります。
本記事では、コールセンターの仕事内容を紹介します。メリットやデメリットについても解説するので、ぜひ参考にしてください。
- コールセンターの主な仕事内容は、電話によるユーザーからの問い合わせに対応したり、申し込みを受け付けたりすることなどです。見込み客に電話をかけて、商品やサービスを紹介したり、アンケートの回答を得たりする仕事も、コールセンターが担っています。
コールセンターには複数の仕事がありますが、大きく分けるとインバウンド（受信業務）と、アウトバウンド（発信業務）になります。インバウンドとアウトバウンドの内容は、事項以降で詳細に解説します。
- コールセンターのインバウンドは、受信業務ともいわれ、ユーザーからの電話に対応する業務です。ユーザーからの電話内容によって、次の3つの職種に分かれています。
・テレフォンオペレーター
・カスタマーサポート
・テクニカルサポート
それぞれの仕事内容を知ることで、インバウンドの仕事に応募しやすくなるため、具体的に解説します。
- テレフォンオペレーター
テレフォンオペレーターは、ユーザーからの電話を受ける窓口業務が主な仕事です。ユーザーからの電話の種類には、商品やサービスへの質問や注文、申し込み、問い合わせなどとなります。なかには、カスタマーサポートやテクニカルサポートの窓口として対応する場合もあります。
ただし、規模によっては、これらのサポートも兼務することが求められます。基本的に、ユーザーからの電話を全て受けると認識しておくとよいでしょう。
- カスタマーサポート
カスタマーサポートは、商品やサービスに関するさまざまな問い合わせに対応する仕事です。ユーザーからは、相談窓口と認識されていることが多いため、商品・サービスに関する相談や質問に対して、的確な情報を提供しなければなりません。
そのため、商品やサービスに関する知識は不可欠な要素です。企業によりますが、ユーザーから直接カスタマーサポートに電話がある場合と、テレフォンオペレーター経由で電話がつながる場合があります。問い合わせ内容で、技術的なものはテクニカルサポートにつなぎます。自分の知識やマニュアルでは対応できない場合は、専門部署につなぎましょう。
- テクニカルサポート
テクニカルサポートは、ユーザーから問い合わせのなかで、商品の利用方法や不具合、設定方法などの技術的な内容に対応する仕事です。パソコンやタブレット、スマートフォン、インターネット、電気製品などを扱う企業がユーザーへのサービスとして開設しています。
原則として、ユーザーからの問い合わせに対して、解決までを担うことが求められますが、マニュアルを活用しても対応できないケースも少なくありません。その場合は、専門の部署に引き継ぐ役割を果たすことが求められます。企業によっては、テレフォンオペレーターを介してから、テクニカルサポートにつながるケースも少なくありません。
- アウトバウンドは発信業務とも言われるように、能動的にユーザーや見込み客などへ電話をかけることが主な仕事です。具体的には、ユーザーや見込み客などに電話をかけて、新商品や人気のサービスなどの案内や販売、販売補助などが仕事の内容となっています。市場調査やアンケートもアウトバウンドの重要な役割です。
また、コールセンターのアウトバウンドの職種は、テレフォンアポインターとテレマーケティングに分けられます。
- テレフォンアポインター
テレフォンアポインターは、アウトバウンドの大半を占めます。ユーザーや見込み客に電話をかけて、商品やサービスを紹介したり販売したりする仕事です。パンフレットやサンプルなどの送付を案内することも、テレフォンアポインターの仕事になります。
また、営業職のサポートとして、ユーザーや見込み客にアポイントを取る仕事も少なくありません。なかには、営業の役割を任されるケースもあるため、やりがいのあるコールセンター業務と言えるでしょう。
- テレマーケティング
テレマーケティングは、企業のマーケティングに直結する仕事です。商品やサービスを購入したユーザーへ電話をかけ、満足度や不満度、要望などをヒアリングします。ユーザーの声を直接聞き、マーケティングに活かすベースをつくる役目もあるため、やりがいを感じられるでしょう。ユーザーからヒアリングした内容は、商品やサービスの質の向上や商品開発に役立ちます。また、関連商品の案内や購入促進も、テレマーケティングの重要な役割です。
- コールセンターは、ITの導入によるDX化が進んでいる業種の1つであり、学生にもおすすめできます。ここで働けば、多くのメリットを享受できます。
- 未経験でも始められる
コールセンターは、未経験でも始められる仕事です。コールセンターの多くは、特別な資格やスキルを求めておらず経験も問わないため、未経験でも気兼ねなく応募できます。研修制度やマニュアルが充実している企業が多く、未経験者でも不安を感じることはないでしょう。求人数も多いため、すぐに働くことも難しくありません。
- 電話応対マナーやビジネスマナーが身につく
コールセンターの仕事では、言葉遣いや話し方が重要です。ユーザーの表情や仕草は見えませんし、こちらの表情や仕草も相手には伝わりません。丁寧な言葉やきれいな日本語が頼りの綱であるため、敬語や電話マナー、ビジネスマナーが研修や実践で自然に身につく仕事です。慣れてくれば、営業トークなどの話術も身につきます。
- ファッションやメイクなどの自由度が高い
コールセンターは、ファッションやメイク、ヘアスタイルなどの自由度が高い仕事です。ユーザーや見込み客と対面しないため、自由度が高い傾向となっています。ただし、コールセンターによっては、奇抜なファッションやメイクなどを禁止しているケースもあるため、確認して応募しましょう。
- 自分の都合を優先しやすい
コールセンターの勤務体制は、そのほとんどがシフト制を取り入れています。シフト制であれば、自分の都合を優先したシフトが組みやすくなり、我慢して働くことも減少するでしょう。シフト制は隙間時間に働けるため、収入を増やそうと検討している人には働きやすい環境です。副業としても選びやすくなります。
- どのような仕事でも、ツラいと感じることはあるのではないでしょうか。コールセンター業務でもツラいと感じるケースを紹介します。
- クレーム対応
企業が対応するユーザーや見込み客には、さまざまなタイプが存在します。コールセンターに電話をかける人も同じです。なかには、クレームや理不尽な内容もあり、その数や要する時間は少なくありません。
理不尽なクレームには多大な時間と労力、精神力を要するため、メンタルにダメージを受ける可能性もあります。自分の知識やマニュアルで対応できなければ、早めに上司や専門職につないで、難を逃れることが大事です。もし、ストレスを感じたら早めに吐き出すようにしましょう。
- 電話をかけたユーザーの応対
アウトバウンドでは、電話はかかるものではなくかけるものです。電話をかけた見込み客から、理不尽な対応をされるケースも少なくありません。また、何度かけてもつながらないケースもあり、つながってもクレームになるケースがあります。また、断られるケースも多いため、メンタルをいかに切り替えられるかが、長く務めるポイントです。
- ノルマがあるケース
コールセンターのアウトバウンドは、ノルマを課せる企業もあるため、プレッシャーに感じる人も多くいます。そのため、ノルマがあることに対してストレスに感じ、仕事が嫌になるケースも少なくありません。
ノルマがあることで、達成したら相応の報酬を得られる場合も多いです。電話の件数を増やしたり、口調を変えたりしてノルマを達成できるようにチャレンジしてみましょう。結果が出れば、自信につながります。
- どのような仕事であっても、向き不向きがあります。コールセンターの仕事に向いている人を知れば、応募もしやすくなるでしょう。
- インバウンドに向いている人
インバウンドは、ユーザーや見込み客が言いたいことを聞き出すことが重要です。聞き上手であり、相手に寄り添って気持ちを汲むことができる人には適職と言えます。普段から相談されやすい人や話しかけられることが多い人は、この仕事にやりがいを感じられるでしょう。伝達力が高い人や説明が得意な人、臨機応変に対応できる人も適しています。
- アウトバウンドに向いている人
アウトバウンドはユーザーや見込み客に、こちらが言いたいことを伝えることが重要です。話し上手で会話を盛り上げられる人は、アウトバウンドに向いています。営業経験や販売経験のある人は、仕事に馴染みやすいでしょう。この仕事は、インセンティブが出ることも多いため、成果に対して適正な報酬を求めたり、ノルマをプレッシャーと思わなかったりする人も適しています。
- 収入を増やすために、コールセンターの職を求める人も少なくありません。コールセンターの仕事は、シフト制が多いため、隙間時間を活用したり副業としても稼いだりすることができます。
また、未経験者でも歓迎され、マニュアルや研修が充実しているので、すぐに働けます。コールセンターの仕事に興味があるのなら、シフトワークスで求人を探しましょう。
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